Od autora: Článek byl publikován v časopise "Business Tula", č. 21 (11), říjen 2007. Při posuzování personálu na pracovišti jsou zapojeny různé síly a prostředky všechny úrovně v organizaci - od profesionálních psychologů až po drahé počítačové programy, které vám umožní otestovat úroveň speciálních znalostí a dokonce i osobních kvalit (což je docela kontroverzní, ale o to nejde). Pro hodnocení zaměstnanců pracujících v sektoru služeb by bylo dobré vidět, jak přesně slouží... Pro tento účel byla vyvinuta služba, která se nazývá „Neznámý kupec“, „Záhadný návštěvník“ atd. - jedna jedním slovem „Mystery Shopping“. Služba „Mystery Shopping“ je hodnocením práce personálu pracujícího s klienty (nejčastěji prodejců) s cílem zjistit, jak pohodlně se tentýž klient cítí během procesu obsluhy. Podstatou této služby je návštěva odborníka na nejbližším pracovišti zaměstnance jako běžný návštěvník za účelem posouzení úrovně služby podle zvláštních norem. Tito. proškolený člověk provádí diagnostické posouzení kvality služby takříkajíc „zevnitř situace“, a ne v laboratorních podmínkách, kdy se člověk může předem připravit nebo naopak zmást... Na současně má odborník k dispozici speciální formuláře (dotazníky atd.), které mu umožňují provést hodnocení úplné a vícesložkové Obvykle můžete v procesu provádění „Mystery Shopping“ v obchodě hodnotit a podrobně popsat : Vzhled prodejní plochy a prodejců samotných, celkový dojem z outletu (jak jsou dostupné vitríny, jaká je úroveň osvětlení, je tam dostatečná vizualizace - nápisy, čitelné cenovky atd., je to jednoduché najít správný produkt, je pohodlné zobrazení atd.. Přístup prodejců ke kupujícímu, schopnost navázat kontakt, celkový styl interakce (mluví prodejci laskavě, v jaké pozici komunikace – „shora“). ““, „ zdola, „na stejné úrovni“ – projevují iniciativu při nabízení produktu nebo pouze čekají na aktivitu klienta, snaží se pochopit, co je potřeba, atd.). , hovořit o firmě, prezentačních dovednostech, kvalitě projevu prodejců atd. Zvládání složitých situací, námitek, reklamací kupujícího (až po rozehrání konfliktních situací nebo např. vrácení dříve zakoupeného zboží). včetně dodání a instalace zboží, pokud to prodej vyžaduje a pokud došlo ke zkušebnímu nákupu (který lze na požádání posoudit i samostatně, soulad díla prodávajícího s konkrétními normami, pokud jsou takové předem popsány (např , počítá prodejce nahlas drobné...). Služba Mystery Shopping je na trhu známá již dlouhou dobu, ale mnoha manažery firem je vnímána jako primitivní a poskytující velmi povrchní představu o práci prodavačů. Rád bych ale upozornil, že to není tak úplně pravda. Kvalitní „Mystery Shopper“ totiž není jen student, který na formuláři zaškrtl „odznak přítomen/není“, „výkladní skříně jsou zaprášené/čisté“. Jedná se o specialistu, který komplexně zhodnotí celou prodejní plochu, komfort pro zákazníky od vstupu až po výstup a zhodnotí práci personálu na základě hlubokých znalostí v oblasti obchodních a komunikačních dovedností, tedy posouzení na pracovišti je dobré právě proto, že zaměstnanec neví, že je aktuálně hodnocen, a proto se k odborníkovi chová tak, jak má vždy tendenci se chovat před zákazníky. Zatímco když přijde management nebo je předem předepsána diagnóza, uměle zobrazuje styl chování, který se od něj očekává. Zároveň je „Mystery Shopper“ externím a spíše krátkodobým posouzením a odborník se může jednoduše chytit ve špatnou chvíli, například když má prodejce špatnou náladu. Na jedné straně zde můžeme říci, že prodavač v práci by měl mít vždy dobrou náladu, na straně druhé zde zůstává riziko zobecnění.