От автора: Успех, дами и господа, в трудната задача на управлението! "Комуникация в компания: клопки и възможности" Днес искам да говоря за комуникацията в компания. Предметът е толкова ежедневен и познат, че се губи от поглед, като ръка, доближена до лицето. Говорим, пишем, получаваме писма, заповеди, инструкции, слушаме... Какво толкова сложно има тук, че си струва да говорим? Повярвайте ми, за един мениджър е жизненоважно да говори и мисли за комуникацията в компанията си! Какво прави управлението на компанията ефективно? Има три центъра на ефективност на управлението на компанията: · лична ефективност на мениджъра (способност за анализиране, планиране, влияние върху другите, самоорганизация, метод за вземане на решения, лична власт, контрол и наблюдение) · ефективност на подчинения персонал (мотивация, наставничество, делегиране, изграждане на екип, дисциплина) · ефективна комуникация в компанията (умение да задавате въпроси, да слушате, да давате и получавате обратна връзка, конструктивно да конфликтирате, да осъществявате колективни форми на творчество). Така че много важен компонент на ефективното управление е комуникацията в компанията! Да започнем с кратко въведение. Какво е комуникация? Това е процес на прехвърляне на информация от лице, група или организация към друго лице, група или организация. В една компания има потоци от информация „отгоре надолу“, „отдолу нагоре“, „хоризонтално“. Най-развитият поток „отгоре надолу“ е инструкции, заповеди, правила, стандарти от ръководството. Обменът между отдели и специалисти е хоризонтален поток. По-слабо развит поток отдолу нагоре. Въпреки че значението му нараства заедно с ограмотяването и образованието на обикновения персонал и нарастващата конкуренция. Комуникацията може да бъде формална (засяга производствени процеси и бизнес комуникация) и неформална (несвързана с производствени задължения, изпълнявани от служителите, слухове и клюки) Неформалната комуникация е незаконна и има две свойства: висока скорост на разпространение и висока степен на изкривяване, което е опасно за всяка компания. Комуникацията има много видове. Най-разпространеният и активно използван е оралният. Освен това има писмена, видео и аудио комуникация. Напредналите комуникатори се подчиняват на техниките на вербална (предаване на информация чрез символи на човешкия език) и невербална комуникация (предаване на информация чрез движения на човешкото тяло - жестове, пантомима) Каква роля играе комуникацията за успеха на една компания? Компанията е едновременно едно цяло (екип) и се състои от части (подразделения, служители) и едновременно има желание за обединение, разпознаване на „ние“ (и двамата сме монтажници в производствения отдел!) и автономност, желание за признание за уникално „Аз“ (аз съм най-квалифицираният монтажник с уникален опит в производствения отдел). Добрата комуникация позволява на мениджъра да съгласува целите на всеки служител с целите на компанията. Тогава всеки постига желаните резултати с един импулс. Ако комуникацията е лоша, тогава се натъкваме на ситуация от баснята на Крилов „Лебед, рак и щука“. Бих искал да ви запозная с капаните на комуникацията. Първият капан на комуникацията се нарича спекулация. Поражда слухове и клюки в компанията, които неусетно подкопават нейната сила и сплотеност. Границите на въображението са неограничени: еднакво лесно можем да си представим кисел, ароматен, сочен лимон в капчици сок и да си представим пейзажите на Марс. Непоносимо е човек да “не знае” за ситуацията, просто е опасно! Но какво ще стане, ако не можете да „знаете“? Как да се успокоя, как да започна да управлявам ситуацията? Разбира се, представете си неизвестното! Вторият капан на общуването е липсата на общ речников и понятиен апарат, или по-просто казано, на език! Тук всичко изглежда просто: трябва да говорите китайски с китаец, така че той да разбере какво искате. Опитвали ли сте да попитате подчинените си дали разбират вашия език? Преди да кажете „успоредно“, „перпендикулярно“, трябва да знаете знакадали човек с геометрия. Третият капан на комуникацията е комуникационната намеса: 1. Загуба и изкривяване поради липсата на думи за точно дефиниране на мисли 2. Загуба и изкривяване поради липса на време да се каже това, което трябва да се каже 3. Загуба и изкривяване поради факта че събеседникът не помни информация, „мозъците кипят“, „мъгла в главата“ 4. Загуби и изкривявания поради фонови смущения (някой е разсеян, телефоните звънят, клиентите чакат, главоболие, естествените нужди не са задоволени, и т.н.) 5. Загубите и изкривяванията, дължащи се на факта, че събеседникът не смята всичко необходимо да се каже, са скрити6. Загуби и изкривявания поради факта, че събеседникът не слуша, „има главата си в облаците“ 7. Загуби и изкривявания поради факта, че събеседникът не разбира информацията напълно или частично разбира 8. Загуби и изкривявания поради различното осъзнаване на проблема, поради отношението към нея и към събеседника, е замъгляването и загубата на информация при преминаване през няколко „приемника“ и „преводача“. Спомнете си детската игра "Развален телефон"! Как всички се смяхме на произтичащата бъркотия! Ще се смеем ли, ако бизнес информацията се превърне в такава лудост? Съмнявам се! Капанът на чакането! Когато очакваме информация с определен формат и съдържание, трудно възприемаме друга, неочаквана или противоречива информация. Ние автоматично го отхвърляме, но може да бъде много важно и ценно. Ние предполагаме това, от което се нуждаем, но Бог ни дава! Това бяха комуникационни капани, които бяха генерирани от недостиг, а има и капани от излишък. Информацията е сложно нещо! И липсата, и излишъкът му са опасни за лидера. Ако си представите една организация като информационна пирамида, в която потокът от информация върви от мениджъра надолу, тогава става ясно, че мениджърът сам няма да „удави“ служителите от „долните етажи“ на организационната структура с информация. Но ако мениджърът се съгласи да получи цялата информация „отдолу“, тогава той няма да бъде щастлив, защото има много служители, които са източници на информация. Това е обърната пирамида с лидер в основата. Оттук и необходимостта от задаване на филтри, увеличаване на блоковете информация със скорост „7 плюс или минус 2“ и пакетирането им в лесни за запомняне форми. Бяхме запознати с някои клопки в комуникацията. Няколко съвета как да ги избегнете: 1. Чрез разработване на стратегия за развитие на вътрешноорганизационната комуникация. Не бъркайте информационни системи и вътрешна комуникация! Общуването е връзка между хората. А IS е само средство за предаване и обработка на данни. При въвеждането на информационни системи да се вземат предвид мненията и характеристиките на тези, които ще ги използват. 2. Елиминирайте явлението „мениджърска арогантност“. Не позволявайте на себе си и на други мениджъри да говорят пренебрежително за интелектуалните и други способности на всички останали служители. Няма лоши служители, но има служители, които мениджърите не могат да подберат, организират, обучат, мотивират, контролират! Мнението, че доставчиците, складодържателите и продавач-консултантите не могат да станат източник на полезна информация за компанията, е погрешно! Просто не успя да ги организираш! 3. „Проправете пътеките“: всяка компания има неформални комуникационни канали, които работят от дълго време и са продуктивни. Ако ръководството ги игнорира, тогава това е опит за борба с пешеходците със знак „Не ходете по тревните площи“. Нека се разпространява информация за иновации, вместо клюки. 4. Не позволявайте на служителите да фантазират за форми на събиране и предаване на информация: разработете документални форми и правила, тествайте ги на практика, обсъждайте с вътрешни потребители, изпълнявайте поръчката и прилагайте. 5. Приложете „Програма за премахване на комуникационните бариери”: И за да направите това, намерете ги в компанията! Обърнете внимание на онези области на работа, в които служителите по-често се оплакват от непоследователност в действията, от ненавременност)