От автора: Backtracking е чудесен инструмент за установяване на връзка. Това включва обратна връзка и/или обобщаване на информация, която предоставяте на вашия клиент. Полезността на този инструмент е толкова по-голяма, колкото повече се адаптирате към клиента, повтаряйки думите му, придружавайки ги с неговите изражения на лицето, жестове и интонация (Из произведенията на Мерилин Аткинсън) Важно е постоянно да наблюдавате сигналите на клиента и съответно да промените собственото си поведение. Завръщането може да послужи като дословно повтаряне на последната фраза, казана от клиента: За установяване на връзка. Да развиете собствено ресурсно състояние. Използвайте този метод, когато се окажете объркани, за да обобщите и повторите вече казаното. Връщането ви позволява ясно да си представите какво и къде отива разговорът, за да стимулирате продължаването на контакта, когато той бъде прекъснат и клиентът се „оттегля в себе си“. Примери за рефлексивни фрази: Позволете ми да поясня...Правилно ли разбрах, че...С други думи...правилно ли разбрах, че...съгласихме се, че...Не е ли така? Пропуснах ли нещо? Значи, всъщност, вие ми казвате това... нали, за да съм напълно сигурен, че съм ви разбрал правилно... Бих искал да се върна няколко стъпки назад... беше направено.. .Какво още трябва да се направи... и имате... Нека накратко прегледаме важните теми, които засегнахме. Думи на амортисьора: Можеш да ми кажеш... Поправи ме, ако греша за това, но... Докато ми разказваше, изведнъж си помислих, че... Чудя се дали ще ми кажеш... забележете, че... Чудя се как това може да доведе до положителни резултати.. Бихте ли били така любезни да ми обясните какво общо има това с...? Чудя се какво…