От автора: Статията е публикувана в списание "Бизнес Тула", № 21 (11), октомври 2007 г. В оценката на персонала участват различни сили и средства. всички нива в организацията - от професионални психолози до скъпи компютърни програми, които ви позволяват да тествате нивото на специални знания и дори лични качества (което е доста спорно, но не това е важното). За да се оценяват служителите, работещи в сферата на услугите, би било добре да се види как точно служат... За целта е разработена услуга, която се нарича „Непознат купувач“, „Таен посетител“ и др. с една дума „Тайно пазаруване“. Услугата „Тайно пазаруване” е оценка на работата на персонала, работещ с клиенти (най-често продавачи), за да се определи колко комфортно се чувства същият този клиент по време на процеса на обслужване. Същността на тази услуга е посещение от експерт на непосредственото работно място на служителя като обикновен посетител, за да се оцени нивото на обслужване по специални стандарти. Тези. обучен човек прави диагностична оценка на качеството на услугата, така да се каже, „отвътре на ситуацията“, а не в лабораторни условия, когато човек може да се подготви предварително или, обратно, да се обърка... В същото време експертът има специални формуляри (въпросници и др.), които му позволяват да направи оценката е пълна и многокомпонентна. Обикновено в процеса на провеждане на „Тайно пазаруване“ в магазин можете да оцените и опишете подробно. : Външният вид на търговския етаж и самите продавачи, общото впечатление от магазина (колко достъпни са витрините, какво е нивото на осветеност, има ли достатъчно визуализация - табели, четливи етикети с цени и др., лесно ли е да намерите правилния продукт, удобен ли е подходът на продавачите към купувача, способността за установяване на контакт, общият стил на взаимодействие (продавачите говорят ли любезно, в каква позиция на комуникация - „отгоре“ ”, „отдолу, „на равна нога” – проявяват ли инициатива в предлагането на продукт или само чакат активността на клиента, опитват ли се да разберат какво е необходимо и т.н.). , разговори за компанията, презентационни умения, качество на речта на продавачите и др. Справяне с трудни ситуации, възражения, претенции на купувача (до разиграване на конфликтни ситуации или, например, връщане на по-рано закупен продукт). , включително доставка и монтаж на стоките, ако това се изисква от продажбата и ако е имало пробна покупка (която може да бъде оценена и отделно при поискване) Съответствие на работата на продавача с конкретни стандарти, ако такива са описани предварително (напр , продавачът брои ли рестото на глас...). Услугата Mystery Shopping е позната на пазара отдавна, но се възприема от много мениджъри на фирми като примитивна и даваща много повърхностна представа за работата на търговския персонал. Но искам да отбележа, че това не е съвсем вярно. Факт е, че висококачественият „Таен клиент“ не е просто студент, който е отбелязал „баджът присъства/не“, „витрините са прашни/чисти“ във формуляра. Това е специалист, който дава цялостна оценка на целия търговски етаж, комфорта на клиентите от влизане до изхода и оценка на работата на персонала на базата на задълбочени познания в областта на продажбите и комуникационните умения, следователно оценка на работното място е добър именно защото служителят не знае, че в момента се оценява, и следователно се държи с експерта по начина, по който винаги е склонен да се държи пред клиентите. Докато при пристигането на ръководството или предварително предписаната диагноза, той изкуствено изобразява стила на поведение, който се очаква от него. В същото време „Тайният клиент“ е външна и доста краткосрочна оценка и експертът може просто да бъде хванат в неподходящия момент, например, когато продавачът е в лошо настроение. От една страна, тук можем да кажем, че продавачът на работа винаги трябва да е в добро настроение, от друга страна остава рискът от генерализирано.